接客と接遇

接客は「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」こと。接客のスキルを身に付けて、マニュアルどおりの行動が求められます。

接遇は「お客様の状況や心に入り込んで、満足感と納得感を提供する」こと。「心からのおもてなし」と言うこともできます。

（接遇マナー5原則）

1. 親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
2. 清潔感ある、整った「身だしなみ」
3. 明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
4. お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
5. 品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」