銀行の窓口で手続きをしようとすると、
行く手を阻もうとする行員がいる。
窓口ではなく、ATMで手続きをするように、
客を誘導するのである。
「ATMの方が手数料が安い」という言い分である。
効果は現れている。
給料日の後などを除けば、
銀行窓口の手続きを待っている客はまばらだし、
行員が座っている窓口もわずかである。
一方、ATMは大いに繁盛している。
ATMへの投資は成功しているのだ。
人から機械への流れは、
製造業からサービス業にまで及んできた。
電話をすれば案内は機械の声、
窓口に行っても機械を相手に手続き。
人件費よりも設備投資の方が安上がりなのである。
これからは、
人から気持ちの良いサービスを受けるには、
いつでも余計にお金を払う必要が出てくる。
サービスを提供する側の人は、
機械よりも気持ちの良いサービスを
提供することが目的となる。
